Haku

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia ja kehittää verkossa tapahtuvaa asiakaskokemuksen luomista, sekä luoda malli, jota hyödyntää palveluita muotoillessa. Mallin on tarkoitus antaa suuntaviivat sekä konkreettisia esimerkkejä, jotka ovat tärkeä ottaa huomioon joko uusia palveluja luodessa, tai jo olemassa olevia palveluita kehittäessä. Opinnäytetyön tuloksena luotua mallia voidaan hyödyntää erilaisissa palveluissa, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaisiin verkkopalvelujen kautta. Koska nykypäivänä tämä tarkoittaa suurinta osaa yrityksistä ja organisaatioista, on opinnäytetyön aihe erityisen relevantti ja ajankohtainen. Kehityksen kohteena toimivat erilaiset verkkopalvelut, ja kehittämistehtävänä on saada kokonaisvaltainen kuva siitä, mikä tuo asiakkaalle (loppukäyttäjä) onnistuneen asiakaskokemuksen, ja saa hänet palaamaan samaan palveluun jatkossakin. Kehittämistyön tavoitteena on luoda malli, jonka voi monistaa useammalle yritykselle onnistuneen asiakaskokemuksen luomiseksi. Tämän vuoksi tutkimuksessa loppukäyttäjät otetaan osaksi tutkimusta, eikä esimerkiksi mallia käyttävän yrityksen työntekijöitä. Mallin kehittämisessä hyödynnetään teoreettista viitekehystä tai teoriapohjaa, joka pohjautuu alan tuoreisiin tutkimuksiin. Tietoperusta perustuu suhteellisen uusiin lähteisiin, sillä asiakaskokemus verkossa, erityisesti kun kyseessä on nettideittailun palvelu, on aiheena suhteellisen uusi, ja etenee huimaa vauhtia. Asiakkaat odottavat verkkopalveluilta jatkuvasti enemmän, ja tarjonta on globalisaation ja kiihtyvän teknologiakehityksen vuoksi laajaa. Tämän vuoksi on tärkeää luoda erittäin hyvä ja onnistunut asiakaskokemus loppukäyttäjälle. Koska kyseessä on ylempi korkeakoulututkinto, opinnäytetyö on kehittämispainotteinen. Ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tarkoituksen on tukea työelämän tai liiketoiminnan kehittämistä, minkä vuoksi työ on luonteeltaan tutkivaa kehittämistä. Tässä opinnäytetyössä tutkimuksellisina menetelminä käytetään osallistavia laadullisia kehit-tämismenetelmiä, kuten photo elicitationia hyödyntävät haastattelut, sekä erilaisia tietopohjaisia aineistoja ja niiden analyysejä. Kyseiset menetelmät on valittu tähän opinnäytetyöhön sen aiheen luonteen vuoksi, sillä siinä tutkitaan ihmisen käyttäytymistä ja kokemuksien muodostumista. Koska tutkimuksen aiheena on hyvän asiakaskokemuksen luominen, on olennaista ottaa loppukäyttäjät osaksi tutkimusta, ja mallin muotoilua. Malli perustuu opinnäytetyön yhteydessä tehtyihin haastatteluihin, kohderyhmäkeskusteluun, sekä tietotaustan hyödyntämiseen. Nämä menetelmät sopivat tutkimuksen luonteeseen, mutta tulokset ovat täten laadullisia, ja perustuvat suhteellisen pieneen otantaan henkilöitä, vaikuttaen tulosten luotettavuuteen. Koska kehittämispainotteisessa opinnäytetyössä käytetään menetelmiä, joista syntyy jotakin aineistoa, kuten tässä haastattelujen tuloksia, voidaan näitä aineistoja analysoimalla kehittää lopputulos, joka tässä tapauksessa liiketoimintaa tukeva toimintamalli. Kehittämistyön tuloksena syntynyt malli kuvaa asiakaskokemuksen merkitystä yritykseen kasvuun johtamisessa, sekä taustoittaa yrityksen kasvun muita tekijöitä: kehityksen, innovaation, ja oikeanlaisen strategian synergioita. Yrityksen kasvuun johtamisen mahdollistamiseen tarvitaan asiakaskokemuksen kehitystä, siinä missä yrityksen sisäisten prosessien ja osaamisen kehitystä sekä uusien tuotteiden innovaatiota....
The purpose of this thesis was to examine the formation of customer experience online and create a model to enable business growth. The purpose of the model is to provide guidelines and recommendations on how to manage customer experience in a...

teorioista, jota täydentävät palveluiden markkinointi ja lupaukset, asiakkaan odotukset ja kokemus saadusta palvelusta. Odotuksen ja saadun palvelun eroa kuvataan Gaps mallin kautta (Zeithaml, Parasuraman, Berry 1985). Lisäksi teoriaosaan kuuluu...
culture. The literature on organizational change and management of change process describes the way to carry out organizational change. In the empirical part of this thesis the organizational change is about implementation of service guidelines...

The emergence of the Metaverse as a digital frontier is poised to revolutionize business models, customer experiences, and organizational operations, management and leadership across industries. As companies explore the potential of this immersive...

The purpose of this thesis was to study and develop an airport’s ability to reach out to its passenger customers and to activate their information seeking behaviour in an airport’s hybrid space. The objective was to explore, understand and design...
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja kehittää lentoaseman kykyä tavoittaa matkustaja-asiakkaansa ja aktivoida heidän tiedonhakukäyttäytymistään lentoaseman hybriditilassa. Tavoitteena oli tutkia, ymmärtää ja suunnitella lentoasemien yhdistettyä palveluympäristöä ja tilan tarjoumia. Tämä tehtiin tutkimalla ja suunnittelemalla monikanavainen lähestymistapa kuratoituun sisällöntuotantoon sekä tarjoamalla kuratoitua sisältöä erilaisten kosketuspisteiden kautta asiakaspolun eri vaiheissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli myös havainnollistaa, kuinka design-ajattelua ja palvelumuotoilua voidaan soveltaa lentoasemien palveluiden kehittämiseen ja sisällöntuotantoon. Lisäksi tarkoituksena oli tukea tapaustutkimuksen kohteena olevan organisaation strategisia tavoit-teita tuottamalla uutta tietoa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opinnäytetyön edunsaaja on Finavia. Kehittämisvaihe kohdistui Helsinki-Vantaan lentoasemalle, joka on suurin niistä 21 lentoasemasta, joita Finavia Suomessa operoi. Kehitysprojektin kohderyhmäksi valittiin kiinalaiset vaihtomatkustajat, koska tämä kohderyhmä on yritykselle strategisesti merkittävä. Teoreettinen viitekehys rakennettiin tilan ja paikan teorioista, palvelumarkkinoinnin ja johtamisen teorioista, asiakaskokemuksen ja sisältökuratoinnin tutkimuksesta sekä lentomatkustajien kulutusmotivaatiota ja tiedonhakukäyttäytymistä käsittelevistä tutkimuksista. Teoreettinen viitekehys kuvasi opinnäytetyön aiheeseen liittyviä avainkäsitteitä, kuten hybriditila, aika-tila-avaruuspolku, tilan saavutettavuus, tilan tarjouma, yhdistetty palveluympäristö, sisältökuratointi ja asiakaskokemus. Kehitystehtävässä päätavoitteena oli ”kuratoitujen polkujen” -konseptin ensimmäisen version luominen ja testaaminen. Opinnäytetyön kehittämisosuus toteutettiin soveltamalla palvelumuotoilun prosessimallia ja sen menetelmiä. Käytännössä tämä tarkoitti aiheen tutkimista, käyttäjän tarpeiden ja ratkaistavan ongelman tunnistamista, mahdollisten ratkaisujen ideointia, konseptin ensimmäisen version luomista sekä konseptin testaamista ja validointia. Tässä kehitystyössä käytettyjä menetelmiä olivat havainnointi, haastattelut, työpöytätutkimus, asiakaspolut, aika-tila avaruus, persoonat, prototyypit ja palvelumallinnus. Palvelumuotoilun vaikuttavuuden mittaaminen oli myös keskeisessä roolissa. Opinnäytetyön päätulos oli sen todentaminen, että tilan tarjoumien lisääminen aktivoi kiinalaisia vaihtomatkustajia käyttämään lentoaseman hybriditilaa ja pidentää aikaa, jonka he viettävät lentoaseman tarjoamassa virtuaalitilassa. Kuratoidut paikalliset tuotteet ja niiden taustatarinat kiinnostivat kohderyhmää, kun tietoa tarjottiin paikan päällä Helsinki-Vantaan lentoasemalla QR-koodien kautta. Tilan tarjoumien ja yhdistettyjen palveluympäristöjen muotoilu edellytti kosketuspisteiden, kanavien ja sisällön määrittelemisen matkustaja-asiakkaan tarpeiden ja käyttäytymismallien kautta. Lisäksi aika-tila-avaruuspolun ja sen rajoitusten tunnistaminen osoittautui tärkeäksi lentoasemakontekstissa, missä korostuu sosiaalisen toiminnan tilallinen ja ajallinen ulottuvuus. Aika-tila-avaruuspolku, tilan tarjouma ja hybriditila suositellaan otettavaksi osaksi palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Opinnäytetyön kohdeorganisaation tapauksessa kuratoitu sisällöntuotanto tulisi nähdä pitkäaikaisena investointina asiakaskokemuksen kehittämiseen ja kohdemarkkinoinnin tukemiseen....